物业上门回访程序通常包括以下几个步骤：
预约与准备
电话预约：管理员提前通过电话与业主预约回访时间，并确认业主是否方便接受访谈。
准备工具：准备好访谈所需的工具，如《顾客访谈记录》、笔、记录本等，并确保主要话题或解释事宜清晰明了。
礼仪准备：确保回访人员着装整齐、仪容端正，注意礼貌用语和礼仪礼节。
上门回访
敲门与进入：轻声敲门三下，征得业主同意后方可进入，并告知业主已预约。
面谈内容：
服务质量：询问业主对维修工作、特约服务或投诉处理等方面的满意度。
服务态度：了解业主对物业工作人员的服务态度、专业能力和沟通能力的评价。
意见与建议：征求业主对物业管理、设施维护、小区环境等方面的意见和建议。
记录与确认：详细记录业主的意见和建议，并请业主签字确认。
问题汇报：将业主提出的问题和建议向公司汇报，以便及时跟进和处理。
回复与跟进
及时回复：在两个工作日内回复业主所提意见，并向业主通报处理结果。
记录存档：将回访记录交由主管编号存档，以便后续跟踪和管理。
特殊情况的处理
紧急问题：对于住户提出的紧急问题，管家必须在24小时内落实解决方案并给住户明确答复；一般问题必须在48小时内落实解决方案并给住户以明确答复。
重大投诉：涉及重大投诉回访沟通时，由中心经理、责任部门主管及管家一同上门回访和沟通。
通过以上步骤，物业可以确保上门回访工作的顺利进行，提升业主满意度，并不断改进服务质量。