回访工作程序通常包括以下几个步骤：
客户资料管理
资料收集：客服专员每日提取客户信息档案，关注客户发展动态。
资料整理：客服主管安排信息汇总、分类，并分派专人管理，确保每日更新。
资料处理：客服主管根据客户数量和业务能力分配资料给客服专员，要求一周内与客户沟通并备案。
不定期回访
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等。
回访流程：
从客户档案中提取需要回访的客户资料，统计整理后分配给客服专员。
通过电话（或电邮）与客户交流，记录回访结果并填写《回访记录表》。
分析回访结果，撰写《回访总结报告》，并进行资料归档。
回访内容：
询问客户对公司评价、产品和服务建议。
特定时期内的特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）。
友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。
回访规范及用语：
避免在客户休息时打扰。
保证会员客户的100%回访。
保证回访信息的完整记录。
保证在三天之内回访，并再约方便的时间。
投诉处理
投诉受理：初步填写《顾客投诉登记表》，记录投诉人、时间、内容等。
投诉判断：判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。
展开调查：查明投诉具体原因和责任人，属修理质量问题交相关负责人处理，属服务问题由服务专员/主管处理。
提出处理方案：部门研讨提出解决方案，主管领导选择最佳方案并批示。
实施处理方案：对直接责任者和部门主管处罚，通知顾客并确认解决方案，收集反馈意见。
总结批价：填写《顾客投诉分类统计表》，进行数据分析，提出改进对策。
与各部门密切沟通，参与营销活动
客服专员需具备一定的销售业务能力和业务技巧。
掌握客户心理、声音技巧、开场白技巧、介绍公司或产品技巧、激发客户购买欲望的技巧。
回访工作程序
回访准备：
确定回访对象：根据客户购买记录、服务使用情况等筛选。
制定回访计划：明确目的、内容、方式（电话、邮件、上门等），并制定时间表。
准备回访材料：包括客户资料、回访问卷、反馈记录表等。
实施回访：
联系客户：选择合适时间，提前告知回访目的。
进行回访：使用开放式问题引导客户表达意见，记录反馈。
处理客户异议：及时回应，必要时承诺后续跟进处理。
反馈记录与分析：
整理回访记录：确保信息完整性和可追溯性。
分析反馈数据：识别客户需求变化和潜在问题，形成报告。
制定改进措施：提出改进方案，并制定实施计划。
后续跟进：
反馈客户：及时给予反馈，告知处理进展和结果。
评估回访效果：通过客户满意度调查等方式评估效果。
持续优化流程：根据回访实施情况和客户反馈优化流程。
备案与存档：所有回访记录应系统化存档，确保信息安全。
这些步骤旨在确保客户反馈的及时收集和处理，从而提升客户满意度和服务质量。