投诉管理程序通常包括以下几个步骤：
接收投诉
投诉受理部门应主动、热情、耐心地询问并记录投诉内容，详细填写在“投诉登记表”或“投诉记录表”上。
记录投诉详情
记录投诉的时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
判定投诉性质
确定投诉的类别，并判定投诉是否合理。对于不合理的投诉，应迅速答复并婉转说明理由。
调查核实
由相关责任部门进行调查，了解核实所投诉的情况。对于复杂或涉及面广的投诉，可能需要会同有关部门共同处理，并进行必要的鉴定。
提出处理方案
责任部门分析投诉原因后，提出解决投诉的处理方案，并制定具体的整改措施。
回复客户
经实验室主任/院长批准后，尽快以书面形式回复客户，并告知处理期限。
落实改进措施
对于因实验室责任造成的损害，应对直接责任人进行处罚，并落实改进措施，防止类似问题再次发生。
跟踪和归档
投诉处理完毕后，进行跟踪和归档，确保所有投诉记录均有详细记录，便于后续查阅和管理。
这些步骤旨在确保投诉得到及时、公正和有效的处理，维护客户和实验室的合法权益，同时促进管理体系的完善和检测工作质量的提高。