处理客诉的程序通常包括以下几个步骤：
迅速响应和接纳
立即响应客户的投诉，表达出重视和关切。
给予客户足够的时间和空间表达不满，保持耐心倾听，不打断客户。
详细记录和了解
详细记录客户的投诉内容，包括投诉的具体情况、发生时间、影响程度等。
通过询问顾客姓名和了解事件的发生情况，做好记录。
表达尊重和道歉
在沟通过程中，适当地表达对客人遭遇的同情和理解。
赔礼道歉，了解顾客的真实目的。
承担责任并提出解决方案
承担一定的责任，并根据问题的性质和客户的实际需求，提出合理的解决方案。
与客户进行沟通，确保双方达成共识。
商讨补偿方案
根据问题的严重程度和客户的期望，商讨适当的补偿方案。
确保补偿方案具体、可行，并超越客户的期望。
执行与跟踪服务
一旦解决方案得到客户认可，应立即执行，并确保执行过程中的高效与专业。
问题解决后，主动进行回访，确认客户对处理结果的满意度，询问是否还有其他需要帮助的地方。
总结反馈和预防措施
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策。
纠正预防措施，防止类似问题再次发生。
这些步骤旨在确保客户投诉得到及时、公正和有效的处理，同时维护企业的声誉和客户关系。