电商售后客服程序通常包括以下几个关键环节：
售后申请接收与审核
客户在平台上发起退货、换货或维修等售后申请后，客服人员需及时查看并审核申请信息，包括订单号、商品图片、问题描述等。
根据公司政策和电商平台规定判断是否符合售后条件，如7天无理由退换货、商品质量问题、物流损坏等。
初步沟通与解决方案提供
与客户进行初步沟通，了解具体问题详情，收集必要的证据材料（如照片、视频）以证明商品状况。
根据问题类型提出解决方案，例如安排退货地址、换货流程、维修服务、退款方案等，并告知客户具体的步骤和注意事项。
退货签收与质检
客户退回的商品到达仓库后，由专人负责签收并进行详细检查，确认商品完整性和是否影响二次销售。
若商品存在问题，则进一步拍照留证，并将质检结果反馈给客服部门。
退款或换货操作
对于满足退货条件的商品，核实退款金额（扣除运费或其他合理费用后），并在系统中操作退款流程。
对于换货请求，确保新商品的质量合格且符合客户要求后，迅速发出新的包裹，并更新物流信息。
跟进与记录
整个售后过程中，客服需要全程跟踪进度，确保每个环节都得到妥善处理。
记录每次与客户的沟通内容和处理情况，包括解决时间、解决方案、客户满意度等，以便后期查询和改进服务质量。
纠纷处理与升级
如遇到客户对处理结果不满或者存在争议的情况，积极沟通协商，争取达成双方满意的解决方案。
通过以上流程，电商售后客服能够为客户提供高效、满意的售后服务，提升客户满意度和忠诚度。