投诉及回复程序通常包括以下几个步骤：
接受投诉
投诉渠道可以是电话、电子邮件、社交媒体、直接上门等。
投诉内容应详细记录，包括投诉人信息、投诉对象、投诉事项、相关证据等。
确认投诉
确认投诉的真实性、有效性和受理范围。
对于不符合受理范围的投诉，应告知投诉人具体原因和法律依据。
收集证据
投诉人应提供与投诉相关的证据，如照片、视频、合同、通信记录等。
证据有助于明确问题和支持投诉。
调查核实
相关部门在接到投诉后会进行调查，核实投诉内容的真实性。
对于复杂或争议较大的投诉，可能需要进一步的调查和鉴定。
处理投诉
根据调查结果，相关部门会提出处理方案，包括调解、仲裁或诉讼等。
对于涉及面广、影响恶劣的投诉，可能会通过媒体曝光等方式引起社会关注。
回复投诉人
在处理完投诉后，应及时向投诉人回复处理结果。
回复内容应包括处理依据、处理结果、后续措施等。
总结反馈
根据投诉处理情况，进行系统总结，归纳经验教训，提高服务水平。
对于反复出现的投诉问题，应深入分析原因，采取预防措施。
建议
投诉人应尽量提供充分、有效的证据，以便相关部门能够快速、准确地处理投诉。
投诉处理过程中，应保持透明和公正，确保消费者的合法权益得到保护。
投诉人应保持耐心，按照规定的流程进行投诉，以便尽快解决问题。