客户流失管理程序主要包括以下几个关键步骤：
发现挽留机会
建立客户流失预测模型，对客户进行流失倾向的评分，按倾向高低判别。
优先考虑对中高价值客户的挽留，并根据客户行为分群，判别出哪些客户可能已经使用了竞争对手的服务或属于欺诈类型的客户。
建立客户流失预警机制
客户主管和客户经理负责制定挽留策略，确定值得挽留的客户。
运用客户关系管理系统（CRM）支撑，将挽留机会和挽留策略分配给相应的实施人员，如客户主管、呼叫中心人员等。
实施挽留行动和收集客户反馈
实施挽留行动，如提供优惠活动、加强沟通联系等，并收集客户反馈。
将实施组客户和对照组客户进行划分，评估挽留效果。
评估挽留效果
根据实施组和对照组的流失情况，评估模型的预测效果和挽留效果。
根据评估结果，及时调整挽留策略，确保挽留工作的有效性。
持续监控和分析客户行为
利用CRM系统等工具，收集和分析客户数据，包括购买历史、行为模式等，识别出具有流失风险的客户。
定期进行客户满意度调查，追踪客户流失率，并分析服务过程中的关键绩效指标（KPI）。
优化客户体验
通过市场调研、数据分析和客户反馈等方式，深入了解客户的心理和期望，优化客户体验。
制定统一的服务接待流程、售后服务流程和投诉处理流程，确保每位客户都能够享受到一致的服务体验。
提高员工忠诚度和诚信意识
强化诚信意识，保证产品或服务质量，有效沟通，提高员工忠诚度，防止客户流失。
通过以上步骤，企业可以更有效地管理客户流失，提高客户满意度和忠诚度，从而保持竞争力和盈利能力。