服务标准

服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。顾客在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。

服务标准的制定需要遵循以下原则：

依据标准需求分析的结果，确定标准内容。

依据标准功能类别，按照GB/T 20001（所有部分）相应部分给出的规则起草。

若标准中包含特定的内容，按照GB/T 20002（所有部分）相应部分给出的规则起草。

对标国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 24620、GB/T 28222等有关标准，并与之协调。

标准的结构、起草规则和编排格式宜符合GB/T 1.1的规定。

根据GB/T 24421.1给出的标准编制方面需考虑的因素，开展标准制修订工作。

服务标准中的必备要素包括：封面、前言、范围、规范性引用文件、术语和定义、核心技术要素（服务要求）。

服务标准的主要内容包括：

服务应满足的要求，以保证其适用性。

服务过程中的行为规范，如诚信待客、公平交易、使用文明用语等。

服务人员的职业素养，如热爱服务工作、全心全意为顾客服务、尊重客人等。

服务质量和效率，如主动、热情、耐心、周到的服务。

安全和服务保障，如安全保卫工作、紧急救助等。

通过制定和实施服务标准，可以提高服务质量，满足顾客需求，增强企业的竞争力。