话务员的工作程序包括以下几个方面：
受理客人寻呼
礼貌地问清并记录寻呼者的姓名及呼机号码。
问清并记录寻呼者的姓名和电话号码（留言）。
重复上述信息，以便确认。
及时拨叫寻呼台，向寻呼员问好。
详细通报被寻呼者的呼机号码、寻呼者的姓名与电话（留言）。
若寻呼者要求保留线路等候，话务员应每隔60秒问候寻呼者一次，并问清客人是否继续等候（再次寻呼、留言）。
接电话
电话铃或指示灯亮时，马上接通。
自报家门：“您好，我是XX饭店。”
仔细聆听，耐心等客人把话说完。
复述核实信息。
请客人稍候。
查找相关资料
及时查资料或与有关部门联系，以答复客人的询问。
叫醒服务
当日最早叫醒之前，检查叫醒机和打印机是否正常工作。
检查核对打印报告。
注意察看叫醒无人情况。
交接班
早班、中班和夜班之间应做好交接工作，包括查看LOGBOOK、交接班记录、了解VIP和客户特殊要求等。
设备配置与维护
熟悉电话交换机等设备配置，确保设备正常运行。
工作态度与职责
对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。
主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。
不要擅自处理，立刻向领班汇报。
其他工作
受理专线用户的各类特别业务。
接续和处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务。
接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务。
受理信息服务业务、用户交换机业务、机上咨询业务等。
这些程序确保了话务员能够高效、准确地完成工作任务，提供优质的服务。