天猫客服在服务过程中需要特别注意以下规则，以避免违规扣分：
发票问题
商家必须向有支付货款的买家提供发票，且不得拒绝或收取额外费用。
常见违规情况包括：不提供发票、要求买家承担税点或邮寄费用、特价商品无法提供发票、以各种理由无法提供发票但未按规定补寄等。
违规扣分和处罚保证金，严重影响第二年签约，因此商家应严格遵守发票规定。
交易问题
商家只能在天猫平台上进行线上交易，不得进行线下交易。
线上交易指通过旺旺聊天导致的成交交易。
商家不得私自关闭订单，除非得到买家同意或提供买家要求关闭的凭证。
运费问题
标题中出现“包邮”字样，但实际有设置运费，一旦发生投诉，每次扣4分。
商家应使用正确的运费模板，并在页面说明运费情况，尤其是对于包邮的快递和非包邮地区的运费设置。
若店铺或商品有包邮活动，一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，避免投诉。
客服响应时限与态度规范
商家需在消费者首次咨询后的3分钟内进行回复，确保快速响应消费者需求。
禁止出现机械重复回答、答非所问、不耐烦、冷淡、傲慢等消极服务态度，违规者将面临每单30元的扣款，并可能扣除A类2分。
发货管理规范
商家应严格遵守发货时间承诺，避免因延迟发货而引发的赔付和消费者不满。
消费者权益保护
禁止利用技术手段强迫消费者购买，对自动续费等服务需提前明确提醒。
搜索权重调整
天猫在搜索权重分配体系上进行了重要调整，减弱了“五星价格力”战略的影响，将GMV（交易金额）作为核心权重分配指标，鼓励商家提升产品和服务质量。
取消平台年度软件服务年费
自2024年9月1日起，天猫将全面取消平台年度软件服务年费，为商家减轻负担。
优化“仅退款”策略
天猫将根据店铺的综合体验分（≥4.8分）来决定是否介入售后处理，体验分越高的商家，其自主处理售后问题的权利也越大。
加强“诱导第三方”监管
天猫正式上线了新修订的“诱导第三方规则及实施细则”，严禁商家通过发布或推送含有易导致交易风险的第三方商品或信息。
这些规则旨在确保交易的公平性、透明性和消费者的权益，商家应严格遵守，以维护良好的商业信誉和客户满意度。