《电信用户申诉处理办法》为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，依据《中华人民共和国电信条例》及其他相关法律、行政法规，制定了以下主要内容：
适用范围
本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
申诉受理机构
工业和信息化部电信用户申诉受理中心负责全国范围内的申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以设立本地的电信用户申诉受理机构，负责在本行政区内的申诉受理工作。
申诉人
申诉人是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
被申诉人
被申诉人是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
申诉处理原则
申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
申诉受理与调解
申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。
申诉条件
用户申诉应当符合下列条件：
申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；
有明确的被申诉人；
有具体的申诉请求和事实根据；
已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
不予受理的情形
申诉受理机构对以下情形的申诉事项不予受理：
属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；
申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
申诉受理机构已经受理或者处理的；
人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；
不符合本办法第十条规定的申诉条件的；
国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
申诉材料
申诉采用书面形式，申诉材料应当包括以下内容：
申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；
被申诉人名称、地址；
申诉要求、理由、事实根据；
申诉日期。
申诉处理时限
申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。
对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
被申诉人应当在10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。
申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起30日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
调解与和解
对于属于民事争议的下列情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：
申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的；
申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
工业和信息化部规定的其他情形。
调解达成协议的，视为办结；调解不成的，应当终止调解并告知申诉人，视为办结。调解达成协议的，应任何一方请求，申诉受理机构应当制作调解书。
调查与证据
申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据。
申诉受理机构的调查人员有权行使询问当事人和有关人员、要求提供书面材料和证明、要求提供有关技术材料、查阅、复制有关文件等权利。
调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。
申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。